Собственный отдел операторов требует найма сотрудников, обучения, контроля качества, телефонии и постоянного управления.
Аутсорсинговый колл-центр позволяет передать часть этой работы внешней команде.

В зависимости от задачи можно заказать:

• холодный обзвон;
• обработку входящих заявок;
• квалификацию лидов;
• назначение встреч;
• повторные звонки;
• актуализацию клиентской базы.

На рынке встречаются как контакт-центры полного цикла, так и компании, которые специализируются только на исходящем телемаркетинге.

1. С какими нишами вы работаете?
Лучше выбирать подрядчика, который понимает специфику вашего рынка.

2. Кто предоставляет базу?
Это особенно важно при холодном обзвоне.

3. Кто пишет скрипт?
Хороший подрядчик должен либо разработать сценарий вместе с вами, либо адаптировать ваш.

4. Как контролируется качество?
Уточните, записываются ли разговоры и предоставляется ли отчётность.

5. Как считается результат?

Например:

• звонок;
• состоявшийся разговор;
• квалифицированный лид;
• назначенная встреча.

6. Есть ли повторные попытки дозвона?
Один недозвон ещё не означает отсутствие интереса.

7. Можно ли интегрировать CRM?
Для постоянной работы это значительно упрощает контроль.

8. Кто контролирует операторов?
Уточните, как проводится обучение и проверка качества.

9. Как быстро запускается проект?
Хорошо, если до запуска определены база, скрипт, критерии лида и отчётность.

10. Можно ли начать с теста?
Тестовый запуск позволяет оценить качество работы без большого первоначального бюджета.

Минимальный процесс выглядит так:
бриф → база → скрипт → тестовый обзвон → анализ → корректировка → масштабирование.

Такой подход позволяет не запускать сразу большую кампанию вслепую.

Вам нужно понимать, куда ушёл бюджет.

Хорошая отчётность показывает:
сколько контактов → сколько звонков → сколько дозвонов → сколько заинтересованных → сколько встреч.

Некоторые современные колл-центры также предоставляют записи разговоров, CRM-интеграцию и аналитику кампании.

При выборе колл-центра не стоит ориентироваться только на цену одного звонка.
Гораздо важнее стоимость реально квалифицированного лида или встречи.